埃沃男士西装
星期一, 27 10月 2014 00:00

[探店心得] 【蓁星原创】【体验报告】做埃沃神秘顾客体验IWODE万菱汇店及正佳店服务

【JIN说在前面】

      第十四期霸王餐活动已经在前天10月11日结束,但是JIN在这期间还有一个重大任务未完成,就是之前参加IWODE【做埃沃神秘顾客体验极致定制服务第一季】活动有幸赢得机会成为神秘顾客,要用领取到的500元体验卡到埃沃门店进行消费体验并撰写体验报告的事情。国庆回广州后一直忙于工作,霸王餐的参赛也是草草收场,现在便赶在活动截止发帖前赶紧来交作业啦。之前JIN已经去过埃沃天河城店和中华广场店以及珠江新城店探店过了,感觉良好,但这次作为消费者和暗访者的身份再次光临埃沃,又有了不同的感受。

     在写正式的体验汇报正文前,先说一下基本情况和我的整体感受:

     暗访体验基本情况:

暗访时间

2014年10月12日  星期日

暗访时长

一个小时左右

暗访门店

正佳门店及万菱汇门店

暗访人

蓁星&男票

     暗访整体感受:

         1、神秘顾客体验活动想法好,有吸引力,可持续不定期开展;

         2、活动操作过程存在缺漏,需要吸收本次经验,改进并优化流程;

         3、消费体验比纯粹探店更能全面评估到商家整体水平,亲身体验才是王道;

         4、相对而言,个人觉得埃沃在服务水平上最需要继续提升,产品款式是其次。

      具体,我为什么会产生以上的整体体验感受,就让我们进入到体验报告正文来详细解说,分享本次体验过程。

【商家介绍】

      埃沃,创于2007年10月,致力于提供世界一流时尚定制服务,由一群拥有非凡创意和执着追求的年青创想家打造而成。埃沃的始创,源于对个性的追求。每个人都是独一无二的个体,服饰应该按照个性差异进行设计生产,每个人都拥有属于自己的标准身材和时尚,个性要求不应该不被尊重地请出服装店的大门。更早的始创,起于对英伦百年定制工艺的尊崇,起于打破皇室贵族专享的决心,起于对美好生活的向往。就这样,埃沃在时尚和个性的呐喊中开启了一次革命,誓给人民带来合理价格享受高级定制的权利。

品牌简介

     源自英伦,立足中国,领先的时尚定制品牌。创于2007年10月,致力于提供世界一流时尚定制服务,由一群拥有非凡创意和执着追求的年青创想家打造而成。埃沃尊重差异,敢为人先,独立特行,用服饰敲开人类个性之门,对自然,创造充满激情的表率。品牌风格即低调而个性,经典而细致。

【蓁星原创】【体验报告】做埃沃神秘顾客体验IWODE万菱汇店及正佳店服务

具体了解埃沃,请点击其在婚博会商城的链接:

【商家神秘顾客体验活动介绍】

活动流程

22-928

1、官网预约到店,新开贴写出对埃沃/时尚服装的印象或要求
2、私信“埃沃”婚博会账号,内容包括:个人联系方式、所写的活动参与贴链接

929

1、埃沃经过选取后发布被选中领取500元体验卡到店暗访的十位婚博会会员名单,并进行短信、电话及私信通知这十位会员
2、当晚19:30,于埃沃珠江新城旗舰门店领取体验卡及介绍具体作为神秘顾客暗访埃沃门店的活动规则

922-1015

到店体验,使用体验卡消费并写出到店体验报告

1015-1020

发布全新体验报告以及进行评选,选出最后大奖得主

活动目的

      神秘顾客——以顾客身份体验公司门店服务,全方位考量服务质量

      如何——利用神秘顾客这一角色帮助企业了解自家门店的服务环境、服务人员态度、业务素质和技能等等。这种监测是以客户的体验为中心,涉及客户服务各个“触点”的全方位评估,是颇为有效的调查方式。

      目的——通过监测后的汇报总结,对服务质量进行调整,扬长避短,从而使到商家能够更好地管理经营。

活动中的神秘人物

      首先是由之前发布活动后,通过发帖参与然后在发帖人中选取了十位成为神秘顾客

 

由这十位婚博会会员担任神秘顾客,领取着500元体验卡到店购买正价产品,进行消费暗访。原汁原味去体验埃沃的服务和产品,消费过程无需提及本活动及体验卡,直到买单再直接使用。同时也无需预约,直接到店消费就好。

      作为神秘顾客有必要在到店暗访前需要对商家服务流程和质量标准有所了解,方便进行针对性考量和对比。

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活动官方活动帖介绍链接

       详情介绍,请看埃沃官方发布的活动介绍链接

 

         

【探店门店坐落】

         万菱汇门店地址:广州市天河路万菱汇负一层48号铺

         路线:乘坐地铁三号线,出体育中心C出口后,穿过马路,直达对面的万菱汇,下去负一层寻找48号店即可。

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         正佳门店地址:广州市天河路正佳广场3楼东北塔3B046-3B049

         路线:从万菱汇出来后,过一条马路就到达对面的正佳广场了,刚好是东北门。

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【商家门店环境】

       本次作为神秘顾客去埃沃门店前后去了埃沃万菱汇店和正佳店,因为当天是周末,万菱汇店客人非常多,反而正佳店略显冷清。因为在万菱汇店没有挑到合适的产品,所以,我们又去正佳店体验,最终在正佳购买了正价衬衣一件。

万菱汇门店

      店面环境略显凌乱,店面占地面积大概就二十平方不到,整体感受是:产品摆放较为混乱,分类不明确;随手乱放试穿产品;存在堆放杂物的情况。

一、产品摆放存在问题:

      作为顾客没看明白每个展柜和衣架上产品是按照什么排列的,因为有毛衣短袖休闲裤西裤摆在一起,如果能够按照类别更集中地摆放就能让顾客一次性看到更多的心仪产品。加上当天客人多,JIN想看产品都有点困难,这边看到两件衬衫,那边看到两件。而看着毛衣又跑出polo衫,建议做到归类摆放,西服西裤可以搭配展示。

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二、随处摆放试穿过的产品:

      当天万菱汇门店真的是很混乱呢,随处都是客人试穿后脱下来的产品,但是当时店内有四位销售,个人觉得是完全有时间能够将衣服稍微收拾下,而不是这样任其随处摆放,东一件西一件的。

【蓁星原创】【体验报告】做埃沃神秘顾客体验IWODE万菱汇店及正佳店服务

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     下面这里看到,到处都是随手摆放的试穿产品,而有的橱柜抽屉还是半打开的状态,这样真的感觉不是很美观呢。

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三、随手摆放产品包装袋或纸板:

      除了,随处都是客人试穿后脱下来的产品,也有店员在产品上除去的透明包装袋和衬衫后撑着定型的硬纸板。客人要看产品,还得先自行拿开放在上面的废弃包装袋和纸板。

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四、衬衫价格牌外露及衬衫衣身褶皱:

      衬衫架上的衬衫有的价格牌是藏起来的,有的则是露在外面的。而衣身也有的没整理好,有着褶皱。旁边的衬衫也是摆放凌乱。

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五、随处可见的空衣架:

      几乎在每个展柜上都会有空衣架,横七竖八,甚不美观。

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六、其他关于店面环境的问题:

1、没有沙发或者椅子,陪伴购买产品的客人无处歇脚,直接坐在了展示桌上,这样对客人来说不是很舒适,对店面环境来说也不是很美观。

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2、试衣间凌乱,摆放着废弃物、消防器具、甚至还有一次性筷子,客户在这样的环境里换衣服,应该也不会很舒适。

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3、店面设计不合理处,过道上的突出部分,差点绊倒了客人呢。

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4、随处堆放杂物,在衬衫展示区旁边就是一对杂物,很不整齐,影响店面环境美观。

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正佳门店

     相对来说正佳店面环境就明显好很多,首先是他们的店面面积比万菱汇店大了十几平方,另外当天店内客人不多。但是也会出现随手摆放试穿产品、随手乱放废弃硬纸板和包装袋、随处堆放杂物、空衣架挂在展柜上诸如此类的问题。 

一、随手乱放产品、乱堆放杂物废弃物的现象:

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二、产品有褶皱、没有放置整齐现象:

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三、其他店面环境问题:

      毫不起眼的经营执照,建议还是去用框裱起来,挂在显眼的位置,不然这样看起来很是不专业,单薄的一张纸只是用透明胶纸贴在墙上,也很容易被损坏了。

【蓁星原创】【体验报告】做埃沃神秘顾客体验IWODE万菱汇店及正佳店服务

      摆放在展示台上的员工饮水杯,建议还是放在前台桌子下,这样看到感觉不是很美观。

【蓁星原创】【体验报告】做埃沃神秘顾客体验IWODE万菱汇店及正佳店服务

      摆放不当的商家活动宣传牌,宣传牌要放在显眼的位置,不能朝向里面,这样客人就看不到了,另外掉下来的宣传牌要及时扶正。

【蓁星原创】【体验报告】做埃沃神秘顾客体验IWODE万菱汇店及正佳店服务

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     以上就是我在两家埃沃门店发现的店面环境问题,主要都是一些乱堆乱放的情况,另外尝试摸了一下桌子,会有细小灰尘但不是很严重,而镜子上也有少量的手指纹等痕迹,建议不时还是要擦拭下。

【商家产品】

      在万菱汇店都没怎么看到衬衫呢,款式相对比较少,在正佳还稍微多一些,但是还是中华广场多。另外,试穿后才发现埃沃的衬衫是故意做得偏大吗,反正星星穿了是大得不行,完全看不出效果呢。虽说可以定制,但是不能看到试穿效果还是比较失望的。

      尽管可以穿着定制时的模板衣服来量身,但还是建议埃沃把产品尺码做得更加全面一点,大码小码都有,像星星就是不穿得很合身看不出效果就不太满意的客人。

【蓁星原创】【体验报告】做埃沃神秘顾客体验IWODE万菱汇店及正佳店服务

 

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【商家员工形象及专业素质】

员工形象

       首先必须肯定埃沃家员工的形象还是不错的,穿戴整齐,有着同一装束,另外也体现了专业性,戴着量身尺,给人感受到埃沃量身定制的特色。

个人的发型、妆容、整洁度都是过关的。所以从表面上来说是不错的,但是在微笑和及时打招呼上还需要改进,我们去这两家店都没有觉得店员很欢迎我们。只是等我们自己看产品,靠近了他们【蓁星原创】【体验报告】做埃沃神秘顾客体验IWODE万菱汇店及正佳店服务才开口打招呼,也没有露出微笑。

 

员工专业素质

      首先必须说员工的专业量身定制技能还是很熟练很专业的,细心地为客人量身,并且一边介绍最佳尺寸和比例等等,温馨地给出专业意见作为参考。

【蓁星原创】【体验报告】做埃沃神秘顾客体验IWODE万菱汇店及正佳店服务

但是在介绍产品,推荐合适款式上还是需要继续提升,在两间店其实我们都没有看到特别合适的款式,并不是说单方面款式少的问题,也是因为缺少了店员及时给出意见建议,我们有点没头绪。

       在万菱汇店时,店员找一件产品找了十几二十分钟,也没有其他人招待我们,而最后找到的款式码数也还是不适合的。

       在正佳店准备下单了,想了解免费绣字活动,店员也是一直解释得不清不楚。

【蓁星原创】【体验报告】做埃沃神秘顾客体验IWODE万菱汇店及正佳店服务

      需要增强安全意识,有一位客人在试穿衣服时,首先店员忘记提醒客人取出试衣间的个人贵重物品,后来也是随意建议客人将手机钱包放在旁边的桌面就好,在我看来是非常危险的,很容易被人顺手牵羊,所以店员还是要增强安全意识,及时提醒客人在店内保管好个人财物。

【蓁星原创】【体验报告】做埃沃神秘顾客体验IWODE万菱汇店及正佳店服务

      希望能够更加细心、耐心待客,在JIN最后确定购买正价699元衬衫时,准备用500元体验卡和补199元尾款来结账买单时由于是使用体验卡,不是特别顺利,而店员的态度也不是很积极,有点消极应对问题,并不愿意帮我解决问题,这一点我还是很失望的。

      首先他们看到我用的体验卡没有第一时间质疑我的卡来源,这一点还是不错的。但是后续由于上网查不到我的体验卡卡号,所以在拨打电话找到市场部负责人后,得知是后台出现问题,暂时不能解决后。店员便开始消极处理问题,问我是要把卡拿回去还是,但是我反问现在你们不同意我消费,那我除了拿走卡还能怎么办呢?店员便无言以对,直接还是敷衍对待我,只留下我在那干着急。

      后来我无奈取走体验卡,还好我再次拨通市场部负责人电话,他告知我直接正常消费,按流程走就好,留下体验卡补齐尾款就可以了。他说他刚才就是这么和店员解释的,但是店员却没有那样处理我的情况,不知是沟通出现问题还是她不想摊上这麻烦,这就不得而知了。最后我终于成功买单,但是店员还想要取消我的免费配送,最终另外一个店员阻止了她才没有取消我的订单配送。

      看到其他JMS体验时似乎也有遇到类似的问题,所以在这一点上很希望埃沃的员工能够更好地改善服务态度。

【整体评价】

        通过这次埃沃神秘顾客体验活动,我深入了解了埃沃的万菱汇店和正佳店,因为体验目的主要是发现问题,所以我本文主要也都是揭短,望埃沃见谅。

        以下评分是以10分为满分进行点评的。整体分数,我给的是8分,具体如下:

1、门店环境——7分

      在万菱汇店看到的简直是一场混战,到处都是随手摆放的产品和杂物,到店感受很一般。而店内的细节,譬如商标、宣传照摆放等等都处理得不是很好,所以整体环境感受不是特别满意。建议首先是将产品分类摆放做得更明确,其次整理好店内环境,不要随处摆放杂物等。

2、产品款式和价格——8分

     对埃沃的产品还是比较满意的,首先量身定制一定是比较合身的,另外产品款式众多,选择性比较大。可惜产品码数普遍较大,试穿效果不佳,影响第一印象,即便定制后会变得合身,可是在试穿效果不佳的前提下很难走到定制那一步呢。价格来说还是性价比比较高,毕竟很有设计感,质量也是不错的。

3、员工服务和专业素质——7分

      服务这一块还是有很大的进步空间的,最基本的希望能做到微笑服务,及时和客人打招呼,另外积极给出专业意见建议。对客人一视同仁,不能因为使用优惠券等而带有偏见。

      遇到问题时要主动积极解决,不是一味将问题留给客人。另外还要提高安全意识,提醒客人在店内保管好个人财财物。

【对埃沃神秘顾客体验活动的建议】

       这是埃沃神秘顾客体验活动的第一季,相信接下来还有有很多季,针对本次第一次举办过程中出现的问题,给出一些反馈和建议。

一、具体说明体验卡的使用方式,后台支持要先做到位

       当时领取体验卡时,负责人仅是让我们直接购买正价产品出示使用就好,甚至连卡上两排数字的含义都忘记解释了。当我们去出示使用时,由于店员从未见过此类体验卡,首先是质疑卡的来源。其次在使用时店员和客户都不懂得使用,唯有致电市场部询问使用方法。

       包括卡上说明要在30天内上网注册会员,但是如是操作却是办不到的,真的是误导啊。

     另外后台一定要先做好准备,不然出现我这种后台查找不到我这张卡,完全被当作是来招摇撞骗的感觉,我作为客人也是哭笑不得,毕竟卡就是埃沃给我的,但是却查找不到数据,又是神秘顾客身份,真是有苦难言。

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二、规范好可体验并使用体验卡的门店

      当时埃沃市场部负责人是要求我们尽量去不常去的门店探店,更能反映问题,于是我本来也打算去东山广百或者番禺等等较偏的门店体验。可是不久就听到有姐妹说广百店是不接受体验卡的,市场部负责人也是最后反口告知不能去广百店消费。

      要知道埃沃门店中有六七间都是广百门店,所以相信不少姐妹都是走了冤枉路了呢。希望下次能够规范好真正能够去体验的门店。

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三、告知门店员工有此活动的存在,但是不说明具体举办时间

      完全不告知门店员工这个活动的存在也是不行的,我们在最后结账时经常遇到难题,如果不能及时找到市场部负责人,被店员拒绝使用体验卡,我们也只能灰溜溜地离开门店了。

     不过第一季举办后,相信店员就会知道这个活动的存在了,但是不要泄露具体举办时间,才能保证活动有效进行。具体如何做到不被发现,就看埃沃如何发布消息和通知体验时间了。

【JIN说在最后】

     尽管这篇汇报帖主要都是反映存在的问题,但是我对埃沃还是比较欣赏的。首先他们能够有这样的心思去举办这种神秘顾客活动,可见其用心,是真的想要做好自家的服务。无论是对资金奖品或者是对时间人力的投入,都是非常舍得的,足以见其诚意。

     总的来说,埃沃的专业性还是很值得推荐的,只要把服务做得更好,把专项做得更加极致,相信埃沃一定会拥有更大的客户群。期待下次的神秘顾客活动能举办得更加顺利,也呼吁更多的JMS参与到这项活动来。同时其他商家不妨也参考下埃沃的做法,向其学习这种监测方式。希望通过暗访,商家们都能办得越来越好。

 

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